旅行社等级划分与评定标准
ICS 03.080.20A 12 DB32苏省地方标准江DB32/T 2122—2012旅行社等级划分与评定Standard of rating for travel service2012 -
ICS 03.080.20
A 12 DB32
苏省地方标准
江DB32/T 2122—2012
旅行社等级划分与评定
Standard of rating for travel service
2012 - 05 - 08发布 2012 - 08 - 08实施
江苏省质量技术监督局 发布
,DB32/T 2122—2012 前 言
为提升旅行社管理水平和服务质量，维护和保障旅游者和旅行社的合法权益，促进旅游市场健康有序发展，制定本标准。
本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》日的规定编制。 本标准的附录A 、附录B 为规范性附录。
本标准由江苏省旅游局提出并归口。
本标准起草单位：江苏省旅游局、无锡市旅游局。
本标准主要起草人：周旭、马龙、杨俊才、王建军、刘和平、章冠春、范兴琪、林少平、梁爽。
,DB32/T 2122—2012 旅行社等级划分与评定
1 范围
本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、等级划分及标志、总则、评定依据、评定组织和等级管理。
本标准适用于依法设立的旅行社。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T 15971—1995 导游服务质量
LB/T 004—1997 旅行社国内旅游服务质量要求
LB/T 005—2002 旅行社出境旅游服务质量
《旅行社条例》 国务院 2009年5月1日
《导游人员管理条例》 国务院 1999年10月1日
3 术语和定义
《旅行社条例》、《导游人员管理条例》确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
旅游产品Tourism Products
旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅游委托等服务。
3.2
特色线路Special Itinerary
指由旅行社自主开发，具有个性化的旅游产品。
4 等级划分及标志
4.1 旅行社等级分为五个级别，由低到高依次分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
4.2 等级以★为符号表示：★表示一星级，★★表示二星级，★★★表示三星级，★★★★表示四星级，★★★★★表示五星级。
5 总则
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5.1 旅行社的经营场所、经营条件、内部管理和服务项目应符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求。
5.2 旅行社等级评定以旅行社综合情况，即基本条件、运营管理、安全保障、信息化建设、品牌与形象建设、现场服务情况为依据。
5.3 一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社内部管理和服务质量进行重点评价；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上，评定时应对旅行社内部管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质进行全面评价。
5.4 倡导旅行社探索和丰富发展旅行社的经营模式，鼓励旅行社网络化发展, 形成批发-零售的网络体系。
5.5 星级旅行社应增强突发事件应急处置能力。评定星级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其星级将被立即取消，相应星级标志不得继续使用。
5.6 参评旅行社应是独立法人，分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不能单独参加等级评定。
6 评定依据
6.1 旅行社等级评定应以旅行社的必备条件和综合考评计分为依据。
6.2 旅行社应具备相应的必备条件，详见附录A 。逐项达标后，方可进入综合考评。
6.3 旅行社综合考评见附录B 。总分为500分。一星级、二星级旅行社不作计分要求；三星级、四星级、五星级旅行社规定最低得分线：三星级200分，四星级300分，五星级400分。
7 评定组织
7.1 省旅游行政管理部门负责组织全省旅行社等级评定工作，制订等级评定工作的实施办法，授权并督导各市旅游行政管理部门开展等级评定工作。
7.2 市旅游行政管理部门按照省旅游行政管理部门的授权和督导，组织本地区旅行社等级评定工作。 8 等级管理
8.1 对已经评定等级的旅行社实行动态管理。在有效期内违反本标准规定，经旅行社等级评定机构认定后，作出降级或取消等级的处理。
8.2 被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级。
8.3 旅行社在取得等级一年后方可申请等级变更。
8.4 旅行社经相应等级评定机构评定后，星级标志使用有效期为5年，期满后应进行重新评定。
8.5 旅行社等级标牌、证书和证书副本由省旅游行政管理部门统一制作、核发。
8.6 旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。
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附 录 A
（规范性附录）
旅行社等级划分与评定必备条件
A.1 一星级旅行社必备条件
A.1.1 一般要求
A.1.1.1 自工商注册之日起经营满1年。
A.1.1.2 有与接待旅游者相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不低于50平方米。
A.1.1.3 经营场所符合安全要求。
A.1.1.4 销售的旅游产品不少于5个。
A.1.1.5 无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.1.2 经营业绩
A.1.2.1 上年度营业收入不少于200万元。
A.1.2.2 上年度组接人数不少于2000人次。
A.1.3 内部管理
A.1.3.1
A.1.3.2
A.1.3.3
料。
A.1.3.4
A.1.3.5
A.1.3.6
A.1.3.7 节假日应有人员值班。 使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。 规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。 有涉旅突发事件应急处置预案。 一年内未受到旅游行政管理部门处罚。 一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.2 二星级旅行社必备条件
A.2.1 一般要求
A.2.1.1 自工商注册之日起经营满1年。
A.2.1.2 有与接待旅游者相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不低于60平方米。
A.2.1.3 经营场所符合安全要求。
A.2.1.4 销售的旅游产品不少于10个。
A.2.1.5 无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.2.2 经营业绩
A.2.2.1 上年度营业收入不少于400万元。
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A.2.2.2 上年度组接人数不少于4000人次。
A.2.3 内部管理
A.2.3.1
A.2.3.2
料。
A.2.3.3
A.2.3.4
A.2.3.5
A.2.3.6
A.2.3.7 使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。 规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资建立并规范执行旅游投诉制度。 有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。 有涉旅突发事件应急处置预案。 一年内未受到旅游行政管理部门处罚。 一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
A.3 三星级旅行社必备条件
A.3.1 一般要求
A.3.1.1 自工商注册之日起经营满2年。
A.3.1.2 有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于100平方米。
A.3.1.3 经营场所符合安全要求。
A.3.1.4 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施。
A.3.1.5 至少有1条特色线路。
A.3.1.6 签订劳动合同的员工不少于8人。
A.3.1.7 无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.3.2 经营业绩
A.3.2.1 上年度营业收入不少于800万元。
A.3.2.2 上年度组接人数不少于8000人次。
A.3.3 内部管理
A.3.3.1 有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于2人。
A.3.3.2 有助理会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.3.3.3 节假日应有人员值班。
A.3.3.4 使用国家或省工商、旅游管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.3.3.5 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.3.3.6 规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.3.3.7 设有专人负责安全、质量管理。
A.3.3.8 建立并规范执行旅游投诉制度。
A.3.3.9 有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.3.3.10 有涉旅突发事件应急处置预案。
A.3.3.11 一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.3.3.12 两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
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A.4 四星级旅行社必备条件
A.4.1 一般要求
A.4.1.1 自工商注册之日起经营满2年。
A.4.1.2 注册资本不少于100万元。
A.4.1.3 有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于400平方米。
A.4.1.4 经营场所符合安全要求。
A.4.1.5 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。
A.4.1.6 营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。
A.4.1.7 拥有本企业独立网站，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上咨询和预订。
A.4.1.8 签订劳动合同的员工数不少于20人。
A.4.1.9 能提供不少于3种外语导游服务。
A.4.1.10 有4条以上特色线路。
A.4.1.11 无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.4.2 经营业绩
A.4.2.1 上年度营业收入不少于3000万元。
A.4.2.2 上年度组接人数不少于30000人次。
A.4.2.3 上年度缴纳税金不少于20万元。
A.4.3 内部管理
A.4.3.1 有两年以上旅行社管理经验的管理人员不少于5人。
A.4.3.2 有助理会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.4.3.3 节假日散客接待应正常营业。
A.4.3.4 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。
A.4.3.5 设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
A.4.3.6 拥有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和服务网点统一使用。
A.4.3.7 使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.4.3.8 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.4.3.9 规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.4.3.10 设有安全、质量管理部门和人员。
A.4.3.11 建立并规范执行旅游投诉制度。
A.4.3.12 有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.4.3.13 有涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练。
A.4.3.14 一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.4.3.15 两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
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,DB32/T 2122—2012
A.5 五星级旅行社必备条件
A.5.1 一般要求
A.5.1.1 自工商注册之日起经营满3年。
A.5.1.2 注册资本不少于200万元。
A.5.1.3 有与接待旅游者相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于1000平方米。
A.5.1.4 经营场所符合安全要求。
A.5.1.5 营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文说明。
A.5.1.6 营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。
A.5.1.7 拥有本企业独立网站和二级以上域名，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者网上咨询和预订。
A.5.1.8 签订劳动合同的员工数不少于100人。
A.5.1.9 能提供不少于4种外语导游服务。
A.5.1.10 有10条以上的特色线路。
A.5.1.11 无非法转让经营权或部分经营权等行为。
A.5.2 经营业绩
A.5.2.1 上年度营业收入不少于1亿元。
A.5.2.2 上年度组接人数不少于100000人次。
A.5.2.3 上年度缴纳税金不少于100万元。
A.5.3 内部管理
A.5.3.1 有两年以上管理经验的旅行社管理人员不少于20人。
A.5.3.2 有会计师以上从业资格的专职会计人员。
A.5.3.3 近两年聘请常年法律顾问。
A.5.3.4 节假日散客接待应正常营业。
A.5.3.5 接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌。
A.5.3.6 设立的服务网点与总部联网销售，并实行统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待。
A.5.3.7 拥有统一的企业形象标识或品牌标识，并在所有的子公司、分公司和服务网点统一使用。
A.5.3.8 使用国家或省工商、旅游行政管理部门联合制定的旅游合同示范文本。
A.5.3.9 与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议。
A.5.3.10 规范建立和管理旅游业务台帐，按规定及时向旅游行政管理部门提供经营数据和旅游团队资料。
A.5.3.11 设有安全、质量管理部门和人员。
A.5.3.12 建立并规范执行旅游投诉制度。
A.5.3.13 有旅游投诉电话，并保证24小时畅通。
A.5.3.14 有涉旅突发事件应急处置预案，定期开展应急预案培训或演练。
A.5.3.15 一年内未受到旅游行政管理部门处罚。
A.5.3.16 两年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。
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附 录 B
（规范性附录）
旅行社等级的评定综合考评计分表 表B.1 旅行社等级的评定综合考评计分表
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