危机公关案例

危机公关案例分析引言没有任何人不想平平安安的过日子，风风火火的搞销售。但是，天有不测风云，一个不大不小的问题，就可能把您的平静的生活给彻底的打破。公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、

危机公关案例分析

引言

没有任何人不想平平安安的过日子，风风火火的搞销售。但是，天有不测风云，一个不大不小的问题，就可能把您的平静的生活给彻底的打破。

公关危机是指企业因产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，它会令企业美誉度遭受严重考验。

关于企业危机公关的解释：由于企业的变化或是社会上特殊事件引发的，对于一个企业或一个品牌产生的不良影响，并且在很短时间内涉及很广的社会层面，这种不良影响对于企业或品牌来讲就是一种危机。公关是从发生到消除的阶段：如建立强有力的危机处理班子，包括对危机发生和蔓延进行监控；展开制定的方针、政策，有步骤地实施危机处理策略；并能及时制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，主动恢复消费者、社会、政府对企业的信任；这些通过传播、广告、营销、公关活动等方式进行处理的一系列手段都是危机公关。

危机公关是衡量企业公关综合实力的标准，也是任何企业的立足之基、发展之本。国内外有许许多多的案例，企业在瞬间遭致危机毁灭，这就给我们所处的公关部门提出了更高的要求。

任何企业在经营运作中都不可能一帆风顺，企业方方面面的事件都有可能引发媒体危机。在现今信息高度发达的社会，“以不变应万变”、“沉默是金”并不是企业解决危机的金玉良言，媒体和公众需要信心和真诚，诚信为本、积极主动是企业取得媒体和公众的信任，把握舆论主动权的基础。

案例介绍

2010年1月12日上午7点钟开始，全球最大中文搜索引擎“百度”遭到黑客攻击，长时间无法正常访问，主要表现为跳转到雅虎出错页面、伊朗网军图片，出现“天外符号”等，范围涉及四川、福建、江苏、吉林、浙江、北京、广东等国内绝大部分省市。

这是自百度建立以来，所遭遇的持续时间最长、影响最严重的黑客攻击，网

民访问百度时，会被定向到一个位于荷兰的IP 地址，百度旗下所有子域名均无法正常访问。

一、事件过程

1、2010年1月12日上午约6点起，百度域名DNS 服务器被劫持更换，同时主域名已经被解析到一个荷兰的IP ；

2、域名被更换后，访问百度时页面自动跳转到一租用雅虎服务器的空间；该 IP的网站实际使用英文雅虎下的租用空间，因此访问百度旗下网站时，会出现英文雅虎的出错信息页面。

3、由于页面请求数量过于庞大导致雅虎服务器瘫痪或者流量超限，服务器瘫痪；

4、服务器瘫痪后，访问百度的网民页面自动跳转到雅虎的提示页面；

5、在超限之前，部分网民伊朗网军的黑客页面，攻击者在百度首页自称是“Iranian Cyber Army”的组织承认篡改了百度主页，并留下阿拉伯文字； 6、2010年1月12日上午，国内大部分城市用户和海外用户只能通过未被劫持的百度备用域名访问；

7、2010年1月12日上午近10点，百度相关人士出面表示，故障“还在查，目前原因不知”；

8、2010年1月12日上午约11点起，部分地区陆续恢复正常访问；

9、下午起，百度正在陆续恢复域名解析，所以也出现了各地逐渐恢复访问的情况；

10、根据解析速度，如不出意外，全世界将在48小时内全部恢复访问。

二、危机处理

此次“百度被黑”事件百度危机公关小组行动，可谓处理恰当周密，1月12日baidu 出问题当天，google 热榜头条是百度，因为百度打不开后很大一部分网民肯定选择google 搜索，从百度此次危机事件可看百度处理危机的应对之策总结如下！

1月12日百度被DNS 劫持，疑似为伊朗的黑客所为，百度的技术工程师们以中国红客联盟的名义黑掉伊朗几个糖尿病、口腔医院的网站然后宣称为了保卫中国，保卫百度，援引百度对外发布公告“我们看到部分中国网友基于义愤，也试图报复性攻击其他外国网站，我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静和克

制。” 将保护百度和爱国扯到了一起，各大报纸、电视、网络轮番引用点评，可谓绝地反击，大获全胜。百度公司其实是注册于英属开曼群岛，严格意义上来讲也是一家外资企业！

1月13日，百度事件第二天，百度危机公关小组放出谷歌google 撤离中国“新闻”，继续转移话题，转移大家的视线，让大家的热情从百度被黑转移到其它网络事件上。公关小组的新闻稿件引经据典，有谷歌公司的图片和报纸图片作为据，欺骗了部分人的视线。竟然还真有人信以为真！谷歌的动作可谓迟缓，至本人发稿时候还未发现给予的回应！

三、影响和分析

(一) 对百度自身影响分析

“全球最大中文搜索网站”技术形象有损，该事件或将引发进一步的攻击。百度作为中国代表性的互联网企业，却遭受多次被黑事件，且这次故障恢复时间长达5小时，折射出百度对安全技术投入和应急准备明显不足。

而包括国外网络军队在内的各种黑客看到百度是如此的脆弱，可能会发起对国内网络更大规模的攻击百度搜索引擎的行业地位进一步显现。

(二) 对其他搜索引擎影响分析

百度无法访问后，谷歌、爱问、有道、搜搜、中国雅虎等其他搜索引擎访问量都出现激增情况，而且 “百度”成谷歌今日上升最快关键词。“此消彼长”，这也从另一面说明搜索市场整体竞争剧烈。

另据权威“搜索榜”数据监测显示，2010年1月11日各主流搜索引擎份额分别为，百度占55.65，谷歌占17.93，搜狗、搜搜、微软必应和有道分别占7.72，

7.61、7和4.08。对此，我们预计1月12日“搜索榜”份额甚至排名将出现重大变化，谷歌等其他搜索引擎的访问量与份额比例有望明显上升。

(三) 对门户网站影响分析：

调查显示：目前搜索引擎给门户网站带来的流量占到20左右，部分甚至占到40，而其中百度带来的流量要占70，谷歌大于20。

在此次百度被黑事件里，四大门户中流量较大的腾讯、新浪受到影响较少，预计流量将下降大约在5左右，而搜狐和网易受到的影响可能会稍大些，预计流

量将会下降10左右。

(四) 对网民影响分析：

百度等知名互联网企业遭受域名劫持，使得普通用户上网安全更难保障，黑客极容易将木马等恶意程序植入。但同时，该事件对网民上网安意识与防范意识起到了警示作用。

(五) 对互联网业界影响分析：

1.网络安全警钟：从现象上看，这次百度被黑这个域名在根域解析上被黑客控制(这个域名是美国管理的) ，不只是国内的互联网厂商需要增强防范意识，而是整个国际互联网社会同样面临着网络安全威胁。

2.域名争论：百度域名遭篡改本质原因在于域名注册商系统存在漏洞。律师于国富认为，百度应该起诉位于美国的国际域名管理机构。此前，另一家互联网巨头腾讯已经将域名从国外转移到国内。这次被攻击事故发生后，百度方面是否会立即采取转移行动也成为了业界关注的焦点。

总结和看法

NO1、从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：

公关措施一：百度公司应该通过这一事件，把DSN 根服务器从美国搬到中国。DSN 根服务器全世界只有13台，分别放在美国、欧洲、日本这些国家，而中国作为互联网大国竟然还没有自己的DSN 根服务器，这是与中国作为一个互联网大国是极不匹配的。百度公司应该牵头在中国建立起属于本国的DSN 根服务器。 公关措施二：百度被黑事件，不仅让百度成为最大的受害者，而且让中国成千上万在百度做竞价排名的企业也是最大的受害者。大部分网民对这一事件表示理解和支持，但是也有一些网民提出他们的在百度公司的数据时候受影响，百度公司应该答复他们，让客户放心，客户在百度公司的数据是不会受到影响的。也有些客户提出让百度索赔，这些客户这样提出是不合理的，因为百度也是受害者，而且这个事件又不是百度所为，所以百度公司应该发表声明让客户理解这次事件。

公关措施三：百度号召中国互联网对危害网络安全新动向提高警惕。百度公司应该号召中国互联网同仁加强网络安全措施，修补网络存在的漏洞，防止境外

黑客再侵入中国的互联网。

公关措施四：百度公司采取各种公关措施化不利为有利，让这次事件成为一个经典的网络营销事件，从而更加树立百度在搜索引擎的权威地位。 NO 、个人看法

不过，对于事件发生之后，很多人却忽略了对其利益链条上环环相扣的诸多环节的影响。更何况百度拥有庞大的利益集团，其日均 IP 访问量约为18,240,000，日均 PV 浏览量大约145,920,000，这对于一般网站是个望尘莫及的数字。正所谓“牵一发动全身”，可想而知，其影响程度更是难以比拟的。

虽然百度的利益链条不容小觑，但正反始终是相融于一体的，有消息传出，这次百度被黑导致百度亏损远超过700万，百度股价受断网影响下挫3.51 ，为1个月最低点。一家欢喜一家愁，百度此次事件可谓既有弊也有利。