[京津石]客户拜访训练手册
客户拜访训练手册版本号：1.0 发布时间：2007年4月 ,目录一、 客户拜访要点二、 现象描述及对应的训练方法1、 现象描述与分析2、 训练方法● 《拜访前的准备》课程培
客户拜访训练手册
版本号：1.0 发布时间：2007年4月
,目录
一、 客户拜访要点
二、 现象描述及对应的训练方法
1、 现象描述与分析
2、 训练方法
● 《拜访前的准备》课程培训
● 《建立良好的沟通环境》课程培训 ● 《客户拜访浅析》课程培训
● 《如何设计开场白》课程培训 ● 情景模拟练习
● 向优秀商务代表学习经验（有录音） ● 拜访客户时进行录音，查缺补漏
三、 相关素材
● 优秀商务代表客户拜访录音
● 与客户沟通学习文档
● 推荐练习语音语调的书目《羊皮卷》
四、 培训需求的调查汇总
● 被跟踪调查员工基本资料
● 被跟踪调查员工“拜访客户前的准备”调查结果 ● 被跟踪调查员工初次拜访客户基本情况 ● 被跟踪调查员工第二次拜访客户基本情况 ● 有效“调查问卷”汇总
五、 资源包说明
● 《拜访前的准备》PPT 及讲义 ● 《建立良好的沟通环境》PPT ● 《客户拜访浅析》PPT
● 《如何设计开场白》PPT
● 欧阳楚楚拜访要点录音
● 与客户沟通学习文档
,一、 客户拜访要点
1、 拜访前的准备
2、 建立良好的个人仪表及自信心
3、 如何开场白
4、 营造良好的沟通环境
5、 学会与不同客户沟通
二、 现象描述及对应的训练方法
a) 现象描述与分析
b) 训练方法 i. 《拜访前的准备》课程培训
课程要点：
1、约到客户后的心态调整（新员工、老员工）
2、商务礼仪（基本的仪表、拜访用语、守时）
3、商务代表完整的资料准备（公司介绍、合同„„）
4、如何全面了解客户资料
5、拜访前经理和老员工的分析、嘱托、鼓励
ii. 《建立良好的沟通环境》课程培训
课程要点：
1、 面对客户的自信心建立
2、 观察客户（写字楼、企业文化标语、房间的摆设„„）
3、 判断客户（实力、性格、喜好„„）
4、 根据对客户的判断对客户分类，找出对应的沟通频道
5、 学会赞美客户
iii. 《客户拜访浅析》课程培训
,课程要点：
1、 第一次拜访客户（语言、目标、方式„„）
2、 第二次拜访客户（语言、目标、方式„„）
3、 与不同客户沟通（身份、性格、喜好、地区„„）
iv. 《如何设计开场白》课程培训
课程要点：
1、 开场白的目标（我们开场白要达到的目的）
2、 如何根据掌握的客户资料设计开场白
3、 如何根据客户设计开场白
4、 如何根据员工的自身特点设计开场白
v. 情景模拟练习
模拟场景一
企业名称： XX市天树户外用品公司
公司简介： 是一家生产户外运动产品的公司。公司虽然刚刚成立一年，但产品销路非常好，
已经在全国建立43个连锁店。
联系人： 赵天树（总经理）
电话交谈中了解到赵总是个处世圆滑，说话可信度较低的38岁的中年人，从不
轻易透露真实想法。
拜访目的： 1、建立感情，使其信任自己。
2、从推广的角度说服其做竞价通的推广。
考察重点： 1、语言流利性、神态是否自信，
2、是否通过对对方的观察判断客户类型，对症下药，
3、是否能很好的引导客户多说出其内心真实想法，
4、能否很好的赞美客户。
模拟场景二
企业名称： XX市立星仪表股份制有限公司
公司简介： 此公司是一家股份制公司，原为一国营老厂，目前公司效益很好，正与德国几家公司合作，负责人对
互联网也比较感兴趣，曾向几家网络公司咨询建网站的方案和报价。
,联系人： 王向新（办公室主任）
王主任是个精明能干的27岁的年轻人。几次通话颇有共同语言，只是一提到
去公司面谈工作，就推脱。
面谈目的： 1、建立信任关系，留下美好印象。
2、不谈公事，约定下次在业余时间详谈。
考察重点： 1、语言流利性、神态是否自信，
2、是否能够凭借对对方的了解，使对方打开话匣子，
3、能否使客户对其产生信任感，
4、能否恰当的赞美客户，
5、能否了解到客户的真正意向。
模拟场景三
企业名称： XX市三和绿色食品有限公司
公司简介： 此公司主要加工各类绿色食品（如山核桃、瓜子、话梅之类），客户群基本在
国内。联系了两个多月，总经理有意向要建网站，但是，一直以现在没钱为
理由不肯签单。
联系人： 侯真真（总经理）
通过多次的电话拜访了解到胡总的部分情况，侯总是农民出身的32岁的女强
人。当初建厂时凭几万元的贷款，发展到现在的规模全凭自己的是勤奋和智
慧。所以，她非常节俭，非常注重投入产出比。
拜访目的： 1、增强侯总对电子商务的认同度。
2、希望胡总能注册公司的域名。
3、在胡总同意注册域名的基础上签下网站的合同 。
考察重点： 1、语言流利性、神态是否自信，
2、是否根据客户的类型，把握住谈话的方向，
3、能否恰当的赞美客户，
4、是否能很好的引导客户说出现在没钱为理由不肯签单真正的想法。
模拟场景四
公司名称：XX 市远方运输服务公司
,公司简介：一家专业从事国内货物运输的公司，有一个子公司。国内竞争对手多，该公司以服务取胜。经理却不大
认可中企动力的产品与服务。
所 见 人：王经理（分公司经理）
人物简介：办事谨慎，较有远见，对新鲜事务感兴趣，又不愿做先吃螃蟹的人
拜访目的：1、使王经理对电子商务发展和使用效果产生兴趣
2、利用现有资源证明与我们合作所能带来的效益
3、争取签下域名合同
考察重点：1、语言流利性、神态是否自信，
2、是否能够针对谨慎型客户很好沟通，
3、能否使客户说出为何对中企动力不认可的真实原因，
4、能否恰当的赞美客户，
5、能否了解到客户的真正意向。
vi. 模拟舞台剧
由做的好的同事集中起来将“客户拜访”编排成小故事、小品或舞台剧，进行模拟演练，同时在演练过程中进行实时讲解，以加深同事们的印象和注意力。针对此培训方式，设计了一执行方案，也是经过实践的。
执行方案：舞台剧（共5人：商务代表、商务经理、老员工、客户、解说）
情节：对话
人物：一名商务代表、一位客户、一名解说
具体情节：商务代表首先进行电话邀约客户。
商：“李总，您好！我是中企动力的小马。很冒昧给您打电话，占用您两分钟时间。”
总：“你有什么事？”
商：“是这样，前几天与您公司张主任沟通过，听说您有意向要为公司建一网站，想和您见面谈一下这事，您看您什么时间方便？”
总：“今天下午吧。”
商：“下午几点您有空？”
总：“下午两点有会议，三点半吧。”
商：“好的，李总，下午三点半，我去您办公室拜访您，好吗？”
总：“好的。”
,商：“请问李总，我现在在赛格数码港，做几路公交车能到您那里？”
总：“坐813到下元下车，一问就知道了。”
商：“好的，下午见，李总。”
（解说）旁白：在电话里与客户确定约见时间，公司地址，约见地点，姓名及职务。约见的时间要为客户方便的时间，一定要确定客户的职务，以免出现不必要的错误。
情节：思考
人物：一名商务代表、一名解说
具体情节：放下电话后，进行准备工作。调整自己约见客户后的喜悦心态，镇定地回想电话中和客户的谈话，确定拜访的目的。
（解说）旁白：若为老员工，考虑问题要全面，且认真对待拜访目的，同时发挥老员工的优势，尽量确定签单或达成初期签单的目标。若为新员工，要考虑目前销售过程中自己最缺乏的内容，以签单为目标，以达成初识，建立良好关系为任务。
情节：动作
人物：一名商务代表、一名解说
具体情节：通过网络和电话了解客户情况。根据旁白做动作。
（解说）旁白：
1) 通过网络查询此公司的情况，公司规模、产品销售范围、行业地位和具体地址。
2) 记下相应的电话，以便到达后与客户联系。
3) 找到一部客户公司其他部门的电话，与客户公司其他人员沟通，了解一下老总的习惯和公司的网络方面建
设，是否有网址等，及老总对目前网络建设的重视程度。
4) 如果查到曾经有一些网络建设，如域名、网站建设，确定是哪个网络公司所做。并了解竞争对手的情况，
以应变客户提出的敏感问题，剧情中设定有域名和网站，但没有推广，老总对域名和网站不满意，有意重新改版，所以深层次确定本次拜访目的：让老总认可我公司，并为老总策划新网站的拓扑图。
情节：动作
人物：一名商务代表、一名解说
具体情节：准备自己的资料。根据旁白做动作。
（解说）旁白：
,1) 通过对客户的调查，准备我公司的公司资历介绍、公司宣传片、网站建设套餐、客户享受的增值服务。
2) 我公司已做过的客户同行的案例：包括公司名称、网站网址、网站的特点及构架，在面谈时最好能重点突
出网站的合理构架，因为许多大型搜索引擎，如google ，对网站的合理构架要求是非常高的，便于进行google 的签单。
3) 已注册过的客户同行的通用网址、中文域名、英文域名的案例列表及合同复印件，如果在网站不能一次性
达成协议的情况下，就一定要促成通用网址、中文域名、英文域名的签单。
4) 一些网络抢注、网站受益的新闻报道、视频文件、中文官方上网软件。
5) 空白合同及下单表格、记录本、黑色中性笔、计算器、空白纸张、名片。如果有笔记本电脑，最好携带，
会给客户一种专业的态度，当场演示会促进当场签单。
6) 小礼品，可带可不带，印有我公司的标志的小物品，如鼠标垫、杯子、台历，会增加客户对商务代表和我
公司的好感。
情节：对话
人物：一名商务代表、一位商务经理、一名老员工、一名解说
具体情节：从更多人那里获取更多拜访成功的经验。根据旁白做动作。
（解说）旁白：
1) 向经理汇报了解客户的程度，让经理给予嘱托和建议。
若为新员工，争取过经理的见意后，再听取老员工拜访客户经验，以增加拜访成功的几率。
三、 相关素材
a) 相关文档
i. 与客户沟通
b) 相关音频
i. 欧阳楚楚拜访要点说明
四、调查资料汇总
1、被跟踪调查员工基本资料
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