宽带业务开通和故障处理指导手册
第一部分 宽带业务开通一、宽带拨号连接建立(在客户端桌面上没有宽带拨号图标时) 在Win2003、XP 、Vista 操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？ 答：在Win2003、XP
第一部分 宽带业务开通
一、宽带拨号连接建立(在客户端桌面上没有宽带拨号图标时) 在Win2003、XP 、Vista 操作系统下，如何利用系统自带功能建立拨号连接？ 答：在Win2003、XP 、Vista 操作系统下利用系统自带功能建立拨号连接如下： 桌面“如下对话框
”选中后点击鼠标右键选择“属性”并打开，弹出
网络任务下------点击“创建一个新的连接”
弹出
选择“下一步”
,
选择“连接到Internet ”
选择“手动设置我的连接”
选择“用要求用户名和密码的宽带连接来
连接”
,
ISP 名称填写“移动宽带”
在用户名栏填入“账号”，密码栏和确认
密码栏填上“密码”
在“在我的桌面上添加一个到此连接的快
捷方式”打勾，点击“完成”
,
电脑桌面上出现
，完成拨号连接创建。
二、宽带装机
壁挂式对媒体箱皮面图：
第二部分 常见故障原因分析
一、 宽带故障原因分类
二、 频繁掉线故障的原因有哪些？
,三、 网速慢故障的原因有哪些？
四、 能拨上号，但不能打开网页的原因有哪些？ 五、 上网正常，但不能发邮件的原因有哪些？
六、 上网正常，但玩游戏“卡”的原因主要有哪些？
第三部分 常见故障处理指南
一、常见故障处理指南
例1
故障想象：用户无法拨号
故障可能原因：1、网卡驱动程序安装不合格
2、PPPoe 拨号软件问题导致
例2
故障想象：某用户申请下行2048K, 上行512K 的业务，下载文件速率不正常
故障可能原因：1、网卡驱动程序安装不合格
2、PPPoe 拨号软件问题导致
处理步骤：1、在用户端使用仪表测试线路参数，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，
故障初步定为在用户的PC 上。
2、使用测试笔记本在GPON 的LAN 口测试，正常
3、卸载用户拨号软件，，重新安装新的拨号软件，然后测试上行、下行的速率指
标，结果正常
例3
故障想象：PING 网关服务器，时通时不通
故障原因：TCP/IP协议安装不全，导致用户无法上网
处理步骤：1、在用户端使用仪表测试线路参数，各项指标也正常，从而说明线路指标正常，
故障初步定为在用户的PC 上。
2、卸载TCP/IP协议，重新安装，故障排除。
例4
故障想象：用户上网频繁掉线
故障原因：引入线接头过多，且接触不良
处理步骤：1、在分线箱使用仪表测试线路参数，各项指标也正常，从而说明从分线箱到GPON
这段线路指标正常，
2、初步定为引入线问题，金检查，引入线接头过多且多为扭绞连接，更换后恢复。
例5
故障想象：某用户反映其能够拨号连接，但打不开网页
故障原因：IE 浏览器本身问题或是上层问题
处理步骤：
步骤一：检查PC 有无正确设置DNS
步骤二：建议将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试：如果测试正常，
则说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页；如果仍不能上网，则转
入步骤三；
步骤三：请用户PING 公网地址，判断PING 结果是否正常：如果PING 结果正常，QQ
等除IE 之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE 问题
导致并建议用户修复IE ；如果PING 结果正常，所有的上网软件均无法使用，
则向说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议请电脑公司人
员检查系统；如果PING 不通，请与客响中心联系处理。
例6
故障想象：用户反映网速慢
处理步骤：
步骤一：建议到移动专用测速网站上测速，根据测试后的数据进行判断；
步骤二：对比测速结果与申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步
骤三，如果正常则转入步骤五；
步骤三：请进行单机测试（接入内部组网情况下），如无内部组网情况直接进步骤四；
如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题或是内部布
线问题，如果测速结果仍不正常，则进入步骤四进行处理；
步骤四：请进行单机测试（单机直接接GPON 的LAN 口，断开内部组网，关闭不必须
的应用程序）如果测速结果正常，则说明上网慢的原因可能为用户应用程序所
致；如果测速结果仍不正常，则进入步骤五进行处理；
步骤五：对比测速结果、LAN 口实际速率、以及申请的带宽，判断用户速率还不正常，
请与客响中心联系处理。
例7
故障想象：用户宽带连接正常，但打开IE 时，在IE 界面的左下框里提示：正在打开网页，
长时间无响应
故障原因：用户电脑感染了病毒造成的网页无法打开
处理步骤：分析故障现象，原因定位在用户终端上。
1、检查用户电脑已经获得正确的IP 地址及DNS 地址；
2、再检查任务管理器进程（进去方法，把鼠标放在任务栏上，按右键---任务管
,理器---进程），发现CPU 占用率达到100，可以肯定，是感染了病毒；
3、对用户电脑进行彻底杀毒。
例8
故障想象：部分业务不能使用处理流程。（如视频点播、语音聊天等业务）
处理步骤：
步骤一：检查其他上网业务是否正常使用。如果是所有上网业务也同时不正常，则参
照相应故障处理流程；如果是仅是观看影片，则转步骤二；
步骤二：询问用户是播放有缓冲还是无法播放：如果是播放中经常有缓冲，可登陆测
试网站测试此时的上网网速：若网速不正常，参照“网速慢步骤处理”；若网
速正常，应为片源本身的问题，建议询问影片提供服务商；如果是无法播放，
则是否所有网站所有的影片都无法观看：若是，则可能是用户电脑方面的问
题造成，建议检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；若仅是
某个网站的影片无法观看，则建议用户更换其他影视网站。
二、常见拨号宽带故障代码
错误678 问题： 远程计算机没有响应，断开连接
原因：网卡故障，防火墙或杀毒软件的配置错误，端口关闭，ISP 服务器故障，
非正常关机造成网络协议出错
错误691 问题：输入放入用户名和密码不对，无法建立连接
原因：用户名或密码错误，用户欠费，ISP 服务器故障，BAS 地址池不够地址
错误769 问题：网卡设置为“禁用“，导致用户无法上网
处理步骤：1、桌面“网上邻居”右击“属性”，弹出对话框，
2、在对话框内找到“本地连接”图标，右击图标选择“启用”
三、常用测试命令
1、Ping 命令
“开始”----“运行”----输入“CMD ”
C:Documents and Settings�ministrator>ping www.sina.com.cn
Pinging libra.sina.com.cn [202.108.33.85] with 32 bytes of data:
Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48
Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=53ms TTL=48
Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-152ms TTL=48
Reply from 202.108.33.85: bytes=32 time=-151ms TTL=48（代表通信正常）
Ping statistics for 202.108.33.85:
Packets: Sent = 4, Received = 4, Lost = 0 (0 loss),
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 53ms, Maximum = -151ms, Average = 1073741723ms
,2、Tracert 命令
Tracert 命令用来显示数据包达到目标主机所记过的路径，并显示到达每个节点的时间。命令功能同Ping 类似，但它所获得的信息要比Ping 命令详细得多，它把数据包所走的全部路径、节点的IP 以及花费的时间都显示出来。
C:Documents and Settings�ministrator>tracert www.sina.com.cn
Tracing route to libra.sina.com.cn [202.108.33.73]
over a maximum of 30 hops:
1 10 ms 10 ms 10 ms 222.46.88.1
2 9 ms 10 ms 9 ms 222.46.88.1
3 16 ms 20 ms 20 ms 222.46.7.233
4 2 ms 20 ms 208 ms 222.46.7.161
5 10 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.217
6 * 5 ms 5 ms 222.46.255.93
7 5 ms 5 ms 5 ms 222.46.255.77
8 * 44 ms 43 ms 61.237.97.113
9 48 ms 47 ms 48 ms 61.237.121.65
10 46 ms 47 ms 47 ms 61.237.0.1
11 55 ms 55 ms 54 ms 219.158.28.217
12 56 ms 56 ms 55 ms 219.158.11.89
13 * 57 ms 57 ms 123.126.0.250
14 69 ms 68 ms 68 ms 61.148.143.22
15 70ms 70 ms 71 ms 210.74.178.198
16 ***Request timed out 说明从210.74.178.198到上以及路由器之间发生了故障，导致连接不了新浪站点。
3、Ipconfig/all命令
开始----运行----输入“CMD ”回车，在DOS 界面输入Ipconfig/all查看IP 地址等信息