我国旅游信息服务网站可用性评估指标体系研究

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Ｇｒａｄｅ：２００７

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本人声明所呈交的论文是我个人在导师文忠副研究员、吕维平教授的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西南科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：／趋厶凡么Ｌ日期：Ｊ咖一鼻。２护

关于论文使用和授权的说明

本人完全了解西南科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文的复印件，允许该论文被查阅和借阅；学校可以公布该论文的全部

或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：次城秽导师签名：

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摘要

旅游信息服务网站向旅游者提供了比较全面的涉及食、住、行、游、购、娱等方面的网上旅游产品及服务，这对传统旅游业在旅游咨询、旅游预定、旅游服务以及旅游反馈等方面产生着诸多影响。建设好高质量的各类旅游网站（包括专业旅游门户网站和各大门户网站旅游频道等），提供优质的信息服务，对于远程市场的旅游形象和产品推广起着非常重要的作用。

论文借助可用性理论，针对旅游信息服务网站进行信息服务质量的评估。在对目前旅游信息服务网站评估的现状与问题进行调研后，探讨了可用性理论和评估理论，提出以满足游客心理与体验的可用性旅游信息服务网站评估方式，借助于ＴｒａｖｉＳ提出的可用性概念（高效率、有效和满意程度三个要素），重点基于用户的满意度，同时兼顾高效率和有效性要素，进行了我国旅游信息服务网站可用性评估指标体系的设计，给出了指标体系，研究得出各指标的权重；在此基础上，通过访谈和问卷调查对四川旅游信息服务网站和云南旅游信息服务网站进行了实证分析；经过分析和对比，对现有四川旅游信息服务网站和云南旅游信息服务网站在用户页面和导航标识、页面结构设计、网络语言使用、网站信息结构与服务和新网络技术引用等方面的缺失进行了解析，为日后四川Ｉ旅游信息服务网站和云南旅游信息服务网站的建设提供了理论指导。

关键词：旅游网站信息服务可用性评估体系

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Ａｂｓｔｒａｃｔ

Ｒａｐｉｄｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｈａｖｅｇｒａｔｅｉｍｐａｃｔｅｄｏｎｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｃｏｎｓｕｌｔｉｎｇ，ｔｏｕｒｉｓｍｓｅｒｖｉｃｅｓ，ｔｏｕｒｉｓｍｂｏｏｋｉｎｇａｎｄｔｏｕｒｉｓｍｆｅｅｄｂａｃｋ．Ｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｃａｎｐｒｏｖｉｄｅｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｉｎｖｏｌｖｉｎｇｆｏｏｄ，ｈｏｕｓｉｎｇ，ｔｒａｎｓｐｏｒｔａｔｉｏｎ，ｔｒａｖｅｌ，ｓｈｏｐｐｉｎｇ，ｅｎｔｅｒｔａｉｎｍｅｎｔａｎｄｏｔｈｅｒａｓｐｅｃｔｓｏｆｏｎｌｉｎｅｔｒａｖｅｌｐｒｏｄｕｃｔｓａｎｄｓｅｒｖｉｃｅｓ．Ｔｈｅｅｓｔａｂｌｉｓｈｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ，ｉｎｃｌｕｄｉｎｇｐｒｏｆｅｓｓｉｏｎａｌｔｏｕｒｉｓｍｐｏｒｔａｌａｎｄｔｒａｖｅｌｃｈａｎｎｅｌｓｉｎｋｉｎｄｓｏｆｐｏｒｔａｌｓ，ｅｔｃ，ｗｉｌｌｐｌａｙａｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔｒｏｌｅｏｎｓｅｔｔｉｎｇａｔｏｕｒｉｓｍｉｍａｇｅａｎｄｐｒｏｄｕｃｔｐｒｏｍｏｔｉｏｎｏｆｔｏｕｒｉｓｍｄｅｓｔｉｎａｔｉｏｎｓｉｎｔｈｅｒｅｍｏｔｅｍａｒｋｅｔ．

ＷｅｈａｖｅｃａｒｒｉｅｄｏｕｔａｓｔｕｄｙｏｆｕｓａｂｉｌｉｔｙｏｆｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．ａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｅｄａ”ＴｏｕｒｉｓｍＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅＷｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ”ｔｏｒｅｇｕｌａｔｅｔｈｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｂｕｉｌｄｉｎｇｏｆｏｕｒｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ．ＩｔｈａｓａｇｒｅａｔｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅｔｏｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎＣｈｉｎａ．Ｆｉｒｓｔｌｙ，ｗｅｓｕｍｍａｒｉｚｅｄｐｒｅｖｉｏｕｓｒｅｓｅａｒｃｈｆｉｎｄｉｎｇｓｉｎｔｈｉｓｆｉｅｌｄｂｙｌｉｔｅｒａｔｕｒｅｒｅｖｉｅｗｉｎｇａｎｄｄｅｖｅｌｏｐｅｄａｕｓａｂｉｌｉｔｙｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍｆｏｒｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ．Ａｔｌａｓｔ，ｗｅｍａｄｅａｎｅｍｐｉｒｉｃａｌａｎａｌｙｓｉｓａｂｏｕｔＳｉｃｈｕａｎａｎｄＹｕｎｎａｎｔｏｕｒｉｓｍｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｗｅｂｓｉｔｅｂｙｉｎｔｅｒｖｉｅｗｓａｎｄｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ．Ａｎｄｗｅｆｏｕｎｄｏｕｔｔｈｅｌａｃｋｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｓｉｔｅｓｏｎｕｓｅｒｐａｇｅａｎｄｎａｖｉｇａｔｉｏｎ，ｐａｇｅｓ’ｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｎｄｄｅｓｉｇｎ，ｎｅｔｗｏｒｋｌａｎｇｕａｇｅｕｓｅ，ｔｈｅｗｅｂｓｉｔｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｔｒｕｃｔｕｒｅａｎｄｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓｅｒｖｉｃｅｓａｎｄｎｅｗｎｅｔｗｏｒｋｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓｂｙａｎａｌｙｓｉｓａｎｄｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ，ａｎｄｉｔｐｒｏｖｉｄｅｓｕｓｅｆｕｌｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｇｕｉｄａｎｃｅｆｏｒｔｈｅｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎｏｆＳｉｃｈｕａｎａｎｄＹｕｎｎａｎＴｏｕｒｉｓｍＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＷｅｂｓｉｔｅｕｓａｂｉｌｉｔｙｉｎｔｈｅｆｕｔｕｒｅ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｔｏｕｒｉｓｍｗｅｂｓｉｔｅ，ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｓｅｒｖｉｃｅ，ｕｓａｂｉｌｉｔｙ，

ｅｖａｌｕａｔｉｏｎｓｙｓｔｅｍ

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目录

１绪论……………………………………………………………………………………………………………．１

１．１选题背景和意义…………………………………………．．：………………１１．２国内外研究现状……………………………………………………………１

１．２．１国内外旅游信息服务网站建设与研究现状……………………．２１．２．２国内外可用性研究现状……………………………………………３１．２．３国内外旅游信息服务网站可用性研究现状……………………．６１．２．４当前旅游信息服务网站可用性研究的缺陷……………………．７１．３本文的研究内容和创新……………………………………………………９１．４本文的研究思路与路线……………………………………………………９

１．４．１研究范围的界定与说明……………………………………………９１．４．２文章的结构与主要内容…………………………………………．１０２课题支撑性理论…………………………………………………………………１２

２．１基本概念……………………………………………………………………１２

２．１．１评估指标体系………………………………………………………１２２．１．２旅游信息服务网站………………………………………………。１２２．１．３网站可用性…………………………………………………………１２２．２旅游信息服务网站可用性评估的过程…………………………………１３２．３网站可用性评估的常用方法………………………………………………１３３旅游信息服务网站可用性评估指标体系构建…………………………………１５

３．１评估指标体系构建原则…………………………………………………．１５３．２我国旅游信息服务网站存在的可用性问题…………………………。１５３．３旅游信息服务网站可用性评估体系设计………………………………１７

３．３．１可用性指标的建设………………………………………………．．１７３．３．２指标权重的计算…………………………………………………．．２０４旅游信息服务网站可用性评估过程及个案例示例…………………………．２２

４．１准备阶段……………………………………………………………………２３

４．１．１确定评价的目的和目标…………………………………………２３４．１．２评价的内容、形式及方法………………………………………２３４．２实施阶段……………………………………………………………………２３

４．２．１宣传………………………………………………………………………………………。２３４．２．２小组评价……………………………………………………………．２４

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４．３总结阶段……………………………………………………………………２４

４．３．１分项工作评断………………………………………………………．２４４．３．２评价结论……………………………………………………………３０４．４评价报告……………………………………………………………………．．３１

４．４．１四川省旅游信息服务网站可用性评估报告……………………３１４．４．２云南旅游信息服务网站可用性评估报告……………………．３３结语………………………………………………………………………………………………………………．．３６致谢………………………………………………………………………………………………………．．３７参考文献………………………………………………………………………………３８攻读硕士学位期间发表的学术论文及研究成果……………………………．４０附录………………………………………………………………………………………………………………．．４１

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１绪论

１．１选题背景和意义

计算机网络与信息技术的发展、旅游企业与信息技术的结合正快速提升我国旅游信息服务水平。从２００９年到２０１０年我国可以进行预订的旅游网站将达到６００万家”，，网络旅游信息服务需求也急速增长。在数量上，我国的旅游网站已初具规模而且发展迅速。然而在这个信息爆炸的网络时代，各类旅游信息服务网站的建立为旅游行业的发展带来了新的机遇和挑战的同时，旅游企业要想有所发展并取得一定的竞争优势，向旅游者提供优质的信息服务是其必须关注的重点。因此，旅游企业必须牢牢把握新时代带来的这一新的发展契机，充分重视网站建设与网站的质量，扎扎实实的从网站自身建设做起，关注旅游网站建设，注重网站的设计质量，使得网站的设计符合游客的操作习惯，迎合游客的消费心理需求，从而以此赢得更广大的潜在游客，形成更强大的竞争优势。网站的可用性问题成为了旅游企业网站设计中应考虑的重要因素。

选择旅游信息服务网站可用性评估作为研究对象具有深远的意义，具体体现如下：

从理论方面来看，目前国内学术界对“信息服务网站可用性”这一领域的研究很少，同样针对网站可用性评估体系的研究更少。特别是在旅游行业，这方面的研究更为罕见，通过对ＣＮＫＩ的查询，到２００９年１２月，关于旅游网站可用性共计３篇。所以，从某种程度上来讲，本课题进行旅游信息服务网站可用性评估体系的研究不仅填补了国内旅游网站可用性研究领域的空白，而且对丰富我国旅游信息服务网站可用性的理论研究也具有非常重要的理论意义。

从实践方面来看，进行旅游信息服务网站可用性研究，还可以更好的指导旅游企业的网站建设，提高旅游网站的建设水平，促进旅游企业与游客之间的沟通，增强旅游信息服务网站的社会可接受性与游客的实际可操作性，同时对促进旅游信息服务发展具有十分重要的现实意义。

１．２国内外研究现状

对“旅游信息服务网站可用性”的研究，目前学术界研究甚少。究其原因，一方面主要是“可用性”仍是一个较新的研究领域，围绕着这一课题的研究未能深入有效的展开；另一方面是旅游信息服务网站在网站质量方面的

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研究尚未能得到我国学者的关注。因此，基于上述情况，本章主要集中于对国内外本研究领域的相关文献进行整理和探析，即主要围绕“旅游信息服务网站”、“可用性＂、“网站可用性＂等相关领域展开研究。本论文希望通过对这些领域相关知识与理论的回顾、梳理与分析，在总结前人研究成果的基础上，提出自己的研究假设、研究方法与研究路径。

１．２．１国内外旅游信息服务网站建设与研究现状

（一）国外旅游信息服务网站建设与研究现状

美国的旅游业是由美国旅游联合会ＴＩＡ（ＴｒａｖｅｌＩｎｄｕｓｔｒｙＡｓｓｏｃｉａｔｉｏｎｏｆＡｍｅｒｉｃａ）协同领导发展的伫，。ＴＩＡ的旅游目的地信息化战略要求美国的所有州、城市旅游局的旅游信息服务网站包括了所有旅游目的地、所有旅游企业的网站链接，以方便旅游者充分了解美国的旅游资源信息和旅游目的地信息。其中美国旅游信息网站：ＷＷＷ．ｓｅｅａｍｅｒｉｃａ．ｏｒｇ使美国已经存在的众多旅游信息网站按类别组织到Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上形成一个门户网站幢，。此外，美国几乎所有的旅行社都与Ｉｎｔｅｒｎｅｔ相连接，并拥有自己特色的旅游信息服务网站。有的网站还实行了预定、结算等业务。例如：ＷＷＷ．ｈｏｔｅｌｃｈｏｉｅｅ．ｃｏｒｎ是一家与旅行社合作的旅游信息服务网站，平均每天的在线点击率是１７０００次，并可以提供２４小时全天的客房在线预定服务业务幢，。

同样地，英国最大的旅游信息门户网站ＷＷＷ．１ａｓｔｍｉｎｕｔｅ．ｃｏｒｎ、芬兰旅游局的市场信息服务系统ＭＩＳ（ＭａｒｋｅｔｉｎｇＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＳｅｒｖｉｃｅ）和爱尔兰旅游局Ｇｕｌｌｉｖｅｒ信息服务系统中的在线信息服务网站通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ，为游客、旅游研究者或研究机构提供旅游研究、研究产品开发、教育和图书馆领域的旅游信息服务和旅游研究资料心，。

在加拿大，当地旅游委员会于１９９９年开始建设的加拿大旅游信息交流系统ＣＴＸ（ＣａｎａｄａＴｒａｖｅｌＥｘｃｈａｎｇｅ）中旅游信息网站ｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ｃａｎａｄａｔｒａｖｅｌ．ｃａ／面向全球Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用户，提供加拿大网络旅游信息服务，包括综合性旅游研究报告、旅游统计、旅游政策法规和加拿大国家旅游形象营销等；对加盟旅游分销商提供信息服务；提供旅游广告服务；提供个性化的在线旅游新闻中心服务和相关旅游信息网站的链接等。’。

然而，国外围绕着“旅游网站＂这一领域的研究成果较少，研究文献屈指可数。通过对Ｅｍｅｒａｌｄ数据库和ＳｃｉｅｎｃｅＤｉｒｅｃｔ数据库中的寥寥几篇文章的阅读，了解到目前国外学者对“旅游网站’’的研究主要是停留在旅游网站的影响力、网站技术等层面，仍是一些零星不成体系的研究。可以看出，在

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国外就旅游信息服务网站的研究也有待扩展。

（二）国内游信息服务网站建设与研究现状

目前，我国专业的旅游信息服务网站正在兴起。广东的易网通商旅资讯服务有限公司ＷＷＷ．ｃｔ．ｃｈｉｎａ．ｔｏｍ、中国携程旅游网ｗｗｗ．ｃｔｒｉｐ．ｃｏｍ．ｃｎ是我国较早应用现代网络信息技术的在线旅游分销商，开办了各类旅游信息资讯、旅游在线客房预定、机票预定、旅游路线预定等服务。和发达国家相比，我国旅游业和信息业都存在差距。旅游信息化是发展的必然趋势。旅游企业与信息技术的结合将推动我国旅游业的大发展。我国十五期间，由国家信息产业部和国家旅游局联合推广，并得到政府支持的“金旅工程”。“金旅工程”中一个重要对策就是发展旅游信息服务网站，最大限度地整合国内外旅游信息资源，力争建设和完善面向旅游市场的信息服务网站，实现网络化、全球化旅游信息服务乜，。

本次研究以“旅游信息化＂为主题，在ＣＮＫＩ中共获得１０２篇相关文献，其中１９９９．２００９年间，国内有４０多篇学术论文从不同的视角探讨了旅游电子商务和旅游信息服务网站。张俊霞（２００１）依据目标价值系统理念，分析旅游网站有效性的特征要素，确定定量评价参数，由此得到旅游网站的有效性评估方法口，；路紫等（２００４）从旅游网站使用者满意度的角度出发，设计旅游网站评估体系，并对河北省的旅游网站进行了评估一１；蒋方敏（２００４）以桂林旅游网为例，就旅游网站面临病毒感染、恶意代码、口令攻击、黄色与反动信息传播、大量垃圾邮件等网络攻击现象及其防御问题进行了归纳和分析ｊ：；张捷等（２００４）通过网上调查统计和对旅游网站特征指数的设计分析，描述了中国旅游网站的空间分布类型，并分析了影响因子疆ｊ。统观这些研究成果发现，虽然这些研究成果对旅游信息服务网站的建设具有一定的促进作用，但是相对于旅游信息服务网站目前的发展态势来讲，这些研究成果对网站建设的实际指导作用仍是远远不够的。

旅游信息服务网站作为一个人机交互系统，用户需求是网站建设最重要的考量，网站的研究必须基于用户对网站的可用性感受。通过对国内外旅游信息服务网站建设现状的阐述与研究文献的回顾可以看出，目前旅游信息服务网站的理论研究忽视了网站的可用性问题。

１．２．２国内外可用性研究现状

（一）可用性概念的提出在人机交互领域中，可用性是一个重要的研究课题，是为了解决用户与

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设备、软件、工具等人工开发系统之间的关系于２０世纪７０年代末提出来的，其中人机交互研究是其重要组成部分阿，。随着对可用性的深入研究，信息服务网站可用性建设问题越发突显。围绕着这一课题，许多研究者对可用性的概念发表了不同的看法，主要有如下几个观点：

早期，Ｓｈａｋｅｌ认为可用性的是指技术的“能力（按照人的功能），它很容易有效地被特定范围的用户使用，经过特定培训和用户支持，在特定的环境中，去完成特定范围的任务。”阴，Ｓｈａｋｅｌ在其定义中强调了环境期间这一因素的重要性，虽然某种程度上也提高了人的重要性，但在可用性的认识对人这一因素的重视并未提到足够的高度，技术仍是其可用性概念中决定性的因素呻，。

直到１９９８年，Ｈａａｓｏｎ在其基础上，完善和补充了Ｓｈａｒｋｅｌ的定义。他认为“可用性包含有用性和易用性两层含义，其中有用性是指商品能实现一系列的功能；易用性是指用户与界面的交互效率、易学性以及用户满意度。＂ｎ引在此定义中，Ｈａｒｔｓｏｎ把人这一因素的重要性又提高到了一个新的高度，突出了人在与机器交互中，人的能动性与主导地位，但缺乏一个较全面的认识与系统的分析。

基于以上两种定义的片面，Ｎｉｓｌｓｅｎ在１９９３年从用户操作心里角度出发，给了可用性一个较完整的认识。认为可用性包括以下几点要素：（１）易学性：商品是否易于用户学习？

率如何？（２）交互效率：用户使用商品完成具体任务的效（３）易记性：将商品放置一段时间后用户再次使用是否依然记得

（４）出错频率和严重性：操作时出错的频率高低及严重程度如如何操作？

何？（５）用户满意度：用户对商品的满意程度如何？Ｈ¨Ｎｉｌｅｓｅｎ较全面的概括了可用性的内涵，在一段时间成为业界认同度较高的观点。

同样，许多研究人员对可用性也进行了相关的研究，其中不乏一些经典定义。Ｔｒａｖｉｓ（２００３）定义网站可用性为：特定用户在特定环境下使用特定网站时，实现特定目标的高效率、有效和满意度”｜。这里“有效＂指的是用户实现特定目标的准确性和完整性，“效率”指的是目标是想过程中可用资源的准确性和完整性。ＬａｗａｎｄＷｏｎｇ（２００３）的研究得出，一个成功的网站所具备的三个最重要的因素是“安全的支付系统”、“不同的产品／服务价格范围”和“用户友好关系’’“”。国际标准化组织（ＩＳＯ）在ＩＳＯ／ＤＩＳ９２４ｌ一１ｌ标准中指出，可用性是指特定的环境中完成具体任务时，交互过程的有效性、效率和用户满意度¨”。通过对可用性研究历程的回忆，它的提出，使得人机界面设计的关注点