携程网网站评价报告1.1

携程网网站评价报告班级：13级网络营销班组号：第四组指导老师：康育林完成日期：2016年7月2日 ,小组分工信息：具体分析工具请参照表x-2 ,

携程网网站评价报告

班级：13级网络营销班

组号：第四组

指导老师：康育林

完成日期：2016年7月2日

小组分工信息：

具体分析工具请参照表x-2

组员分工职责一览表

前言：

携程旅行网（www.ctrip.com ）网站评价是根据一定的评价方法和评价内容与指标对携程网旅行网站的运行状况和工作质量进行评估。作为旅游市场发展和完善的重要推动力量，携程旅行网网站评价不仅使自身得到快速发展，并且通过评价活动促进携程旅行网的整体水平和质量的提升，监督和促进携程网网站经营的规范和完善，从而推动携程旅行网的健康发展。

我们运用综合评价方法全面的了解网站实际运行的效果以及客户的满意程度，客观公正合理的认识了携程旅行网（以下简称携程网）的地位、优势与不足。携程网信息资源用户感知价值由6个方面组成：服务、体验、质量、安全、形象、成本等，这六个方面有效地反映了用户对携程网信息资源用户价值的需求情况。其与用户期望价值之间存在一定的差距，根据用户实受价值与用户期望价值差异分析结果。

为了提升用户满意水平，携程需要对用户期望存在差距的方面进行改善，

首先，可以通过对用户信息的深层次挖掘有效了解用户需求，用户浏览时会留下相关的信息，如用户基本信息，旅游需求信息等，旅游企业可以根据这些信息挖掘出用户价值需求变更情况，并根据实际情况提供相应的信息服务满足用户的需求。

其次，旅游企业应主动加强与用户之间的联系，让用户参与旅游网站信息资源建设工作。目前，设置旅游者专栏，开辟“旅游者意见区”、“网上旅游资讯区”、“旅游自我设计区”等网页，通过这些了解旅游者的需求，征求旅游者对旅游产品的意见和建议，特别是旅游者对旅游产品的需求，征求旅游者对旅游产品的意见和建议，特别是旅游者对旅游产品的开发设计建议，从而开发出符合旅游者需求的旅游产品。

再次，向用户提供发表意见与建议的有效途径认真采纳用户意见与建议。用户的意见与建议代表用户对目前某些现实情况的看法，旅游企业应该广泛收集反馈信息，进行汇总归类分析后作为了解用户需求的参考依据。

通过此次评价作业，深刻的了解了评估一个网站好坏的指标体系、评价方法和评价过程。认识到评价指标可能会随着信息系统、评价时间、评价目的的不同而发生变化。所以，评价指标体系应能有效地反映出信息系统的基本情况，抓住主要因素，以保证评价工作的全面性和可信度，同时评价指标要易于操作，数据收集方便，计算容易。

携程网评价的三级评价指标体系

目录

一、 携程旅行网网站建设评价指标 ................................................................................ 1 (一) 携程网网站功能评价指标 . ....................................................................................... 1 1. 商务模式创新度 . ....................................................................................................... 2 2. 携程网网站功能覆盖率或网站功能 ........................................................................ 3 3. 网站的功能与商务网站建设目标符合度 ................................................................ 5 4. 网站技术性能指标 . ................................................................................................... 5 5. 网站内容设置评价 . ................................................................................................... 6 (二) 携程网网站内容评价指标 . ....................................................................................... 6 1. 携程网应用深度 . ....................................................................................................... 7 2. 信息的质量 . ............................................................................................................... 8 3. 携程网网站内容信息的数量 . ................................................................................... 9 4. 携程网网站网页反应速度 . ..................................................................................... 10 (三) 携程网网站实施评价指标 . ..................................................................................... 10 1. 网站实施计划任务完成度 . ..................................................................................... 10 2. 网站建设计划管理与进度控制 .............................................................................. 10 3. 财务管理与预算控制 . ............................................................................................. 10 二、 携程网网站应用评价指标 . ..................................................................................... 11 (一) 携程网网站运行状况评价指标 .............................................................................. 11 1. 访问率 . ..................................................................................................................... 11 2. 信息更新率 . ............................................................................................................. 11 3. 携程网网站营销推广力度 . ..................................................................................... 11 4. 携程网采购率与销售率 . ......................................................................................... 11 5. 携程网交易率 . ......................................................................................................... 11 (二) 携程网网站绩效评价指标 . ..................................................................................... 11 1. 携程网网站社会效益 . ............................................................................................. 12 2. 经济效益评价 . ......................................................................................................... 14 (三) 携程网网站质量评价指标 . ..................................................................................... 17 1. 对客户满意度提升作用 . ......................................................................................... 18 三、

总结 . ......................................................................................................................... 19

一、 携程旅行网网站建设评价指标

(一) 携程网网站功能评价指标

携程网网站功能评级指标权重：0.5 得分：90分

理由如下：功能指标指网站提供的用户功能，表现为是否能够安全便利地完成消费者的一切活动，并能够提供给用户较多的功能定制自由。携程是我国一个功能齐备的大型国际性旅游网站，消费者在其网页上基本能享受到各种旅游产品与服务，从该网站的首页，我们可以看到该网站具有宾馆、机票、度假、目的地指南、社区、VIP 专区等几个功能大项。携程网站的功能是整个网站最重要的部分，它是吸引用户浏览网站的手段之一，因此，网站功能权重是0.5。

携程旅行网利用高效的因特网技术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。实现旅行产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅行线路的预订及商旅使用信息的查询检索等。携程旅游网站的功能全面、完整，涵盖旅游的各个领域，因此，它的分值占90分。

1. 商务模式创新度

指标权重：0.2

得分：80分

理由如下：商务模式是区别本网站与其他网站的不同之处，携程网采用不同于其他旅游网站的商务模式，保证了消费者的同时，也提高了网站的知名度。携程网采用网络消费的商业模式，有助于应对产业环境变化的挑战，战胜竞争对手，实现企业的可持续发展，因此，其指标权重为0.2.

（1）商业模式的创新：它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。

携程被人们称为“网上旅行社”，但实际上，携程的价值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和细致了，即价值主张更具有针对性。

此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利用网络优势介入到传统行业的运营中。

提出好的价值主张后，携程旅行网还需要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺利实现，即价值支撑，主要有：“互联网 呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支付方式、成功的营销策略等。

（2）管理的创新：服务标准化，量化；提倡零缺陷 ；对每道工序、每个细节进行理性解剖。而且，与传统旅行社的比较， 携程在其质量管理中贯穿“平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分进步的举措。

携程的客户关系管理采用客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP 特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。

（3）盈利模式的创新：携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取服务费用来实现盈利。

携程的收入主要来自以下几个方面：

酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。虽然携程也明确了网上支付与前台支付的区别，但是大多只提供到目的地酒店前台支付房费的办法。所以，携程的酒店预订代理费用基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的。

机票预订代理费，这是从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。

自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费，其收入的途径与前两项基本一致。

在线广告；让别人的信息放到他的网站上面去。

线路预订代理费，携程通过与其它一些旅行社的合作，也经营一些组团的业务，但这不是携程的主营业务。除了酒店预订大多采用酒店前台支付的办法，对于其它三项的交易而言，顾客既可以选择网上支付，也可以选择线上浏览、电话确认、离线交易的办法。虽然携程也采取了积点奖励的办法来鼓励网上支付，但是大部分交易还是离线完成的。

2. 携程网网站功能覆盖率或网站功能

指标权重：0.3

得分：80分

理由如下：网站的覆盖率或功能对于网站的来说是非常重要的。携程网的网站覆盖特别广，他几乎涵盖了关于旅游方面的各个领域，对于网站的用户来说，是非常方便用户查询他们所需要的信息。而且，网站的功能齐全，既能查询信息，又能预订各种票，还能提供各种各样的便捷服务，因此，其指标权重为0.3。

（1）网站的覆盖率：携程旅游网提供在线预定服务，包括：在线机票预定、酒店预定、旅行线路预定。携程旅游网有覆盖中国及世界各地旅游景点的目的地指南频道，其信息涉及吃、行、游、购、娱以及天气等诸多方面，堪称一部日益完善的网上旅行百科全书。

（2）网站的功能：

酒店预订服务：携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务，合作酒店超过32000家，遍布全球138个国家和地区的5900余个城市，有2000余家酒店保留房。

旅游度假：目前携程度假提供数百条度假产品线路。客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、武汉、沈阳十一地出发。

机票预订：携程拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务

商旅管理：商旅管理业务面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨。 依托遍及全国范围的行业资源网络，以及与酒店、航空公司、旅行社等各大供应商建立的长期良好稳定的合作关系，携程充分利用电话呼叫中心、互联网等先进技术，通过与酒店、民航互补式合作，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化服务。目前已有爱立信、可口可乐、宝钢及海尔等多家国内外知名企业达成合作。

旅游资讯：旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。主要有“目的地探索”，“社区”，旅游书刊。

特惠商户：特惠商户是携程给予VIP 会员的增值服务。目前携程的特惠商户遍布全国12个知名旅游城市近3000家商户，遍布城市最广，商户类型覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等方方面面。携程的VIP 会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。