SoQiCRM客服流程

2017-03-27

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售后服务流程 .............................................................................................

售后服务流程 ............................................................................................................................................................................................................................................. 1

售后服务分配 ............................................................................................................................................................................................................................................. 2

1) 售后服务模式 ......................................................................................................................................................................................................................... 3

2) 客服分配、订单处理分配 . ..................................................................................................................................................................................................... 3

签单客户转移 ........................................................................................................................................................................................................................................... 14

签单客户服务 ........................................................................................................................................................................................................................................... 16

服务查看 ................................................................................................................................................................................................................................................... 21

售后服务流程

为明确销售与服务的职责，客户享受统一标准化的服务，销售区签单客户资源归属客户中心管理，进入客户服务流程，统一由客服中心提供接待、服务、咨询、培训等。以下为SoQiCRM 系统的客服流程。

售后服务分配

进入售后服务流程，必须先选择一种适合公司的服务模式分配售后服务，系统支持多种服务模式，默认的模式为“客户产品模式”，进行服务模式之间切换后，前一种服务模式下的服务分配关系会被重置，所有服务为“未分配”状态，但不会影响其产品服务的服务状态（如提交中或服务中或暂停服

务）。

1) 售后服务模式

【订单管理】>>【售后职责分配】>>【分配模式设置】

客户产品模式：根据产品组类别进行服务分配。采用该种服务模式，每一产品组被指定分配给特定的项目小组（服务小组），属于产品组的产品的明细服务被自动以随机平均的原则分配给特定项目小组的人员。比如“网络产品”的产品组别包含“域名”，“虚拟主机”等产品，如果将“网络产品”组别分配给客服小组，则该产品组别下的“域名”，“虚拟主机”等产品服务将随机平均被分配给客服小组的成员；

客户模式：根据客户名称进行服务分配。采用该种服务模式，每一签单客户被分配到指定的售后服务人员，则该签单客户的所有产品的明细服务都由这位服务人员负责。比如厦门搜企软件公司，购买了“域名”，“花生壳”等产品，使用该种模式，“厦门搜企”的“域名”、“花生壳”等产品服务将分配给同一个客服人员。

产品明细模式：将客户的每条产品服务详细的具体分配给相同或不同的售后服务人员。

注意：客户产品模式、客户模式均包含“未分配列表”、“已分配列表”、“未分配服务列表”、“已分配服务列表”，前两项根据服务模式进行分配，后两项是根据客户的每条产品服务详细分配（与产品明细模式等同），并且“未分配列表”、“已分配列表”会影响“未分配服务列表”、“已分配服务列表”，但是后两项并不影响前两项。

客户产品模式一般更适合产品丰富的客户公司，客户模式一般更适合售后服务人员对公司产品都懂的客户公司。

2) 客服分配、订单处理分配

【订单管理】>>【售后职责分配】>>【分配模式设置】、【订单处理分配】

一般客服部经理具备此权限，客服分配、订单处理分配分别指把产品服务分配给客服人员、订单处理人员（技术员），两者操作流程一模一样。一个产品服务可以同时分配给一个客服人员一个订单处理人员，因此“客服分配”与“订单处理分配”的分配关系彼此独立，互不影响。可根据公司售后服务的架构形式，选择只分配其一或者二者均分配。

a. 按服务模式进行服务分配

应用当前选择的服务模式，根据产品或者客户进行客服分配、订单处理分配。详见以下案例：

案例Ⅰ：假设A 公司有多种产品，基础类产品有网站建设、国际域名、企业邮局，竞价类产品有百度竞价、google 竞价，现在希望按照产品来分配客服。客户维护、回访、续费等由客服101、102、103、104负责基础类产品，客服111、112、113负责竞价类产品，技术问题、网站设计由技术人员张

三、李四、王五负责基础类产品，李六负责竞价类产品。

分配方案： 1.服务模式选择客户产品模式

2.. 添加项目小组（后台管理的项目小组）：

基础类客服----包含成员客服101、客服102、客服103、客服104

竞价类客服----包含成员客服111、客服112、113

基础类技术----包含成员张三、李四、王五

竞价类技术----包含成员李六