沈阳便民网客服部工作流程
沈阳便民网客服部工作流程客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大
沈阳便民网客服部工作流程
客户工作流程就是开展对客户售前、售中与售后的服务、客户档案建立及与公司内部之间的沟通，通过在企业和客户之间建立、维系并提升良好的关系，培养忠实客户，达到客户价值和企业利润的最大化。
工作流程是服务工作的保障，通常商务部门在销售工作完成后对客户的关注程度就会有所下降，往往会给客户带来很大的心理落差，这就需要我们客服人员的后期维护，标准的服务工作流程与方法会让客户觉得心里有底。更重要的是，流程是对客户的深入接触，在产品的销售过程中由于利益关系可能无法对客户了解得更多，而在服务阶段企业与客户实际上成为了一家人，传统上会认为一家人不说两家话，这个时候客户对产品的评价、想法等等不乏闪光之处。客户作为产品的最终使用者对产品提出的改进意见会成为产品的价值源泉，因此沈阳便民网客服部门的服务流程对销售流程、研发流程等各个环节有着很大的支持作用。
A 、公司客户档案资料的建立。
针对商务新签回来的客户进行合同验收，验收无误后，及时与客户电话确认合同内容、需求，确保一致前提下，将客户资料根据类别分别进行电脑录入（网站广告、会员等）与手写档，确保客户的信息资料完整无误的前提下不被泄露。每月30号前把每月的客户记录考备给办公室，到年底汇总。 （具体流程图1）
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B 、针对商务人员未签客户的工作流程
1、根据出访记录表对商务人员每天拜访的客户，进行电话回访，促使客户对产品产生兴趣；
2、回访后，进行档案整理：内容包括客户名称、客户联系方式、联
系人姓名、客户意向、商务姓名、客户地址；
3、针对此客户的回访意向及时向商务人员反映，使商务在下次与客
户的沟通更顺畅。
4、回访结束后体现三总结：
1）客户与便民网合作的期望有多大
2）客户与便民网合作项目能否作主（即商务的洽谈对象是否为项目负责人），是否需要时间与上级进行沟通
3）对于商务人员不是初次拜访的客户，要了解客户的合作意向的程度，如果仍有疑意，仍需时间考虑，那么客服人员必须要了解客户犹豫的原因及障碍是什么
5、回访过程中应注意的事项：
1）在回访商务人员拜访一次就放弃的客户时：客服人员在回访过
程中要了解客户不接受这个便民网的主要原因，了解是由于商务人员本身能力的欠缺没有讲清便民网的功能，还是由于客户对便民网或其他问题存在质疑, 如果因为某种客观原因暂不能合作的，要将信息保留，学会跟进
2）在回访过程中：发现客户对商务人员或者是便民网存在质疑导致主观态度欠佳，那么客服人员在回访时有必要去争取改变客户的观念，让客户对我们的不接受转变成接受，由不信任转变成信任
3）在回访过程中加深了客户印象，从而促进客户立即做出与便民网进行项目合作的决定
,C 、针对商务团队新签客户的工作流程
收到商务拿回的合同后：
1、首先检查合同是否填写详细，如果填写不详细，马上把合同返回
给商务签单人员，合同填写详细后才开始录入；
2、对合同相对应的客户进行档案的录入，录入完后要第一时间找到
签合同的商务人员，同其了解此合同签单时的相关细节与商务对客户所承诺的具体内容，根据商务的描述进行详细的记录并让相关商务签字确认。（与商务进行合同交接部分的具体流程如流程图
2）：
3、与商务交接完以后，第一时间给客户打回访电话，对客户进行第一次的电话回访，与客户电话预约见面时间，与客户碰会员网站制作的详细需求。
1）上门拜访客户时要注意礼貌
①与客户首次见面，首先要进行自我介绍，“我是沈阳便民网客服部
的XX ”并呈上沈阳便民网客服部的名片
②如客户房间关门状态，要先敲门允许后方可进入
③如客户不在办公室，通过电话跟客户取得联系后再安排下一步的工
作
D 、针对已签的老客户的工作流程
1、电话回访（与客户增进关系及了解客户现阶段的心里想法）
1）电话回访前的准备：首先要做足功课，熟悉客户详细资料（私人
还是单位，单位名称、现阶段对需要了解客户的信息或相关内容的问题列出清单，避免丢项或露项，造成客户不便；最后就是准备好客户回访表，在回访过程中，客户提出的问题和建议必须做好记录，尽快帮客户解决问题
2）每月定期对老客户进行回访，回访次数最少为每月两次。在回访
过程中可能会遇到一些客户提出的意见或者是投诉，如果有此问题发生的话，除在电话中与客户进行解释外，在部门晚会中反应出来，大家一起研究解决，如果部门内部解决不了的话要及时反映给上级领导进行解决；
3）每逢节假日要对已签的老客户进行短信的祝福
4）对快到期的客户进行电话通知，了解客户是否想要继续与我们
合作，如果想合作与客户预约时间续费；如不想合作，询问一下客户不续费的原因是什么，期待与客户的下次合作，时间一般为提前一个月通知客户
2、上门拜访
1）上门拜访前的准备：要列出回访客户时所需的客户资料（如：客
,户名称、客户姓名、客户联系方式、客户回访意见表等）
2）每月一次定期对每个老客户进行上门拜访，拜访时问明客户对于
我们的建议与意见，并填写好客户回访意见表，以便对客户的意见和建议进行整合与解决；
3、
1） 回访时的注意事项 要让客户感受到我们是发自内心的为客户着想，一切以客户为主，所以在回访过程中不能每次问候都是一套说辞，要根据客户的不同，投其所好。
2） 回访中无论遇到什么样的客户，遇到什么样的问题，客户人员都要保持耐心，客户不一定是专业人士，有时提出的问题可能过于简单或者是听不明白客服所讲的专业问题，所以在回访时要根据不同层次的客户选择不同的语言表达，在简单易懂的同时又要具有总结性，力争完美。
3）
4） 便民网不断的和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户在电话回访和上门拜访时应注意使用标准用语。 的成功，实现共同发展。
4、客户续费工作（可以说我们对已经签单的客户做这么多的服务性
工作，主要目的就是为了以后的合作。后续的合作分为续费和新业务开发。）
1）历经前期一年的回访做铺垫，在感情上已经有了一个最基础的交
流，因此在客服提出续费的时候不会给客户造成“有钱有人，没钱没人”的感觉，成功率相对比较高。
2）后期工作的回访过程中，除了要了解客户现阶段的需求外，同时
也要注意的是开发客户新的需求
3）不管是售前还是售后的回访，必须做记录，为日后的工作做准备，
做到心中有数的。 在整个与客户的沟通中，我们的目的是与客户成为朋友，去感受他们对互联网的一些看法。
E 、周、月、季报表的建立流程
1、周报表：对一周的工作情况以及所遇到的问题进行统一的总
结，此报表在周会后由部门领导进行统一整理后交给办公室
存档；
,2、月报表：对一个月中部门内人员的工作情况、人员情况及发
生的问题进行统一归纳总结，发现问题解决问题，部门月总
结大会后由部门领导整理交由办公室；
3、季报表：对部门在这一季度中人员的工作情况，人员心态问
题及与内部、外部沟通情况进行统一总结，在部门季度会议
后交由办公室存档。
作为客服，简单的说是如何服务客户，但她还有一层涵义就是服务好公司内部的同事，配合各个部门的工作。沈阳便民网客服部门还有一些细碎工作，我们要始终贯彻“专业塑造品质, 沟通创造价值, 真诚构筑诚信, 梦想成就未来”，客户至上，打造一支优秀的销售型客服团队！