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网站客服工作手册

2017-12-17 17:06:24     浏览量: 4

目录

第一章、网站基础知识

第一节、什么是网站

第二节、什么是域名

第三节、域名的分类

第四节、什么是空间

第五节、什么是服务器

第六节、服务器和空间的关系

第七节、我司服务器的ip 地址

第八节、我司服务器的优势

第九节、什么是DNS

第十节、什么是虚拟主机

第十一节、什么是VPS

第二章、产品知识

第一节、网站产品介绍

第二节、tq

第三节、商务快车

第四节、通用网址

第五节、其他二类产品

第三章、服务流程

第一节、提单流程

第二节、续费流程

第三节、电话服务流程

第四章、常见问题解答

1、我们日常网站维护内容是什么

2、网站打不开分哪几中情况

3、客户问公司的网站为什么打不开

4、怎样进行考核回访

5、客户域名到期续费该怎样沟通

6、客户对我们经常换客服很不满

7、客户索要空间域名管理权限怎么处理

8、域名不在我们公司的客户,域名续费问题

9、客户需要修改,但又不在修改范围内的客户问题的解决

10、对于续费不积极的客户怎么催费

11、回访时,客户常说:“我现在忙”。有时是客户敷衍我们,遇到这种情况怎么处理

12、客户的网站到期,续费时,有的客户会说:“刚交过服务费,怎么又交?”应该怎么解释 13、回访时,有的客户会说:“不是才打过电话吗?怎么又打. ”。我们该怎样回复客户

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14、网站上没有什么问题,不要老打电话

15、 客户说想拍些照片,他们又没有相机,要我们去。(可能有的还离的很远)我们该怎样回复客户

16、你们公司都有哪些部门,怎么这么多人给我们公司打电话

17、客户想添加东西,但是他们又没有交维护费,给客户说了,他还很生气,说交了钱了,还不能改。我们怎样回复

18、说起百度,客户说消费高,效果不大,准备做些优化呢?我们怎样回复

19、客户想把网站转到转到我们公司,应该怎样办理手续

第五章、岗位职责

第一节、客服岗位职责

第二节、提单人员岗位职责

第三节、客服主管岗位职责

第六章、 互联网营销知识

第一节、什么是网络营销

第二节、网络营销的目的

第三节、网络营销和传统营销的区别

第四节、网络营销的优势

第五节、网络营销的三个环节

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第一章、 网站基础知识

☆ 网站是一种通讯工具,就像布告栏一样,人们可以通过网站来发布自己想要公开的资讯,或者利用网站来提供相关的网络服务。人们可以通过网页浏览器来访问网站,

☆ 域名是INTERNET 上用来寻找网站所用的名字,是INTERNET 上的重要标识,相当于主机的门牌号码,在全世界,没有重复的域名。企业上网的第一步就是要为自己的公司申请域名。例如:中央电视台的域名是cctv.com 。域名是互联网上一个企业或机构的名字,又称

☆ 按国际区域分:国际域名:如:www.xxit.net 国内域名:如:www.xxit.net.cn 或

二者区别——以国家域(如.cn 、.fr 、.it 等等)为后缀的域名为国内域名;以.com 、.net 、.gov 等为后缀的域名为国际域名

☆ 按域名的机构性质来划分

一般国际域名的最后一个后缀是一些诸如.com ,.net ,.gov ,.edu 的”国际通用域”,这些不同的后缀分别代表了不同的机构性质。比如.com 表示的是商业机构,.net 表示的是网络服务机构,.gov 表示的是政府机构,.edu 表示的是教育机构。

☆ 中文域名

中文域名是含有中文的新一代域名,同英文域名一样,是互联网上的门牌号码。 表现形式(四种):

青峰网络. 中国 青峰网络.cn

青峰网络. 公司 青峰网络. 网络

☆ 服务器与个人电脑的功能相类似,均是帮助人类处理信息的工具,只是二者的定位不

同,个人电脑(简称为Personal Computer,PC) 是为满足个人的多功能需要而设计的,

而服务器是为满足众多用户同时在其上处理数据而设计的。

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☆ 空间跟服务器的关系就象单元房与整栋楼的关系一样, 一个服务器上可以开多个空

∙ ☆ 我公司的ip 地址有 116.255.144.162 116.255.144.164 116.255.144.165 116.255.144.166 116.255.144.167 116.255.144.168 116.255.144.169 116.255.144.170 116.255.144.171 116.255.144.172 116.255.144.173 116.255.144.174 116.255.144.177 116.255.144.187

☆ 省际带宽(常用的带宽为市级带宽)

☆ 使用Linux Apache Php Mysql平台

☆ 一般情况下只收取网站空间费用,不收取数据库空间费用(超大数据库除外)。 注:目前大公司5M 的数据库 空间=400元

☆ 每两天做一次数据库备份工作,每周做一次原文件备份,以保证客户网站的安全性

☆ DNS 是指:域名服务器(Domain Name Server) 。在Internet 上域名与IP

地址之间是一一对应的,域名虽然便于人们记忆,但机器之间只能互相认识IP 地址,它们之间的转换工作称为域名解析,域名解析需要由专门的域名解析服务器来完成,DNS 就是进行域名解析的服务器

☆ 虚拟主机,是在网络服务器上划分出一定的磁盘空间供用户放置

站点、应用组件等,提供必要的站点功能与数据存放、传输功能。但这些虚拟主机是共享一个IP 地☆ VPS 是利用VPS (Virtual Private Server)技术,将一部服务器分割成多个虚

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拟专享服务器的优质服务。每个VPS 都可分配独立公网IP 地址、独立操作系统Windows/Linux、独立超大空间、独立内存、独立CPU 资源、独立执行程序和独立系统配置等

第二章、 产品知识

网站建设套餐方案

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普及型套餐(智能建站) 经典案例演示网址:www.hnxfguolu.com

1.2标准型套餐 (人工建站) 参考价2800---3500元RMB

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标准型套餐 (人工建站)经典案例演示网址:www.lyhrcl.com

1.3专业型套餐(人工建站) 参考价3880元-5000RMB

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专业型套餐(人工建站)经典案例演示网址:www.wxwyw.com

1.4增强型套餐(人工建站) 参考价5000-7000元RMB

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增强型套餐(人工建站)经典案例演示网址:www.jfqwdx.com

1.5商务型套餐 8000-15000元RMB

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商务型套餐经典案例演示网址:www.game6000.com ☆ TQ 一网呼是针对中小企业的一体化商务通讯解决方案,用户在企业网站直接输入电话号码3秒钟接通企业电话,双方都是被叫,没有任何额外费用(企业话费0.30元/分钟)。同时,TQ 一网呼充值奉送企业400热线(话费低廉0.3元/分钟),低成本建立企业的客服/销售呼叫中心。此外,TQ 一网呼捆绑赠送洽谈通软件,实现在线洽谈、主动会话、访客监控、流量分析等功能应用,免费拥有自己的网站导购员。TQ 一网呼,随时随地捕捉和挖掘销售线索,大幅提高企业订单和销量。

☆ TQ 一网呼工作原理图

网站监控:监测访客访问轨迹,来自哪里,对哪个产品感兴趣。

流量评估(New! ) :监测广告效果,助您评估恶意点击比率,优化网络推广方案。

智能机器人:繁忙或离开时,让机器人帮您应对访客提问。

在线洽谈:网站访客直接点击洽谈通帐号即可洽谈生意。

免费电话(收费项目) :绑定销售电话,让您的客户随时与您电话沟通

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